{"id":538,"date":"2010-01-07T08:00:56","date_gmt":"2010-01-07T10:00:56","guid":{"rendered":"http:\/\/www.advanceconsultoria.com\/?p=538"},"modified":"2014-03-14T18:07:17","modified_gmt":"2014-03-14T20:07:17","slug":"medicao-da-performance-da-qualidade-em-servicos-servqual-2","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/www.advanceconsultoria.com\/?p=538","title":{"rendered":"Treinamento: Medi\u00e7\u00e3o da Performance da Qualidade em Servi\u00e7os"},"content":{"rendered":"<p style=\"text-align: left;\"><!--more--><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><span style=\"color: #ffffff;\">.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><a href=\"http:\/\/www.advanceconsultoria.com\/wp-content\/servqual-3.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-1323\" title=\"servqual-3\" src=\"http:\/\/www.advanceconsultoria.com\/wp-content\/servqual-3.jpg\" alt=\"\" width=\"407\" height=\"354\" \/><\/a><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><span style=\"color: #ffffff;\">.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">O m\u00e9todo SERVQUAL de Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, e Leonard L. Berry \u00e9 uma t\u00e9cnica que pode ser utilizada atrav\u00e9s da an\u00e1lise performance da qualidade do servi\u00e7o de uma organiza\u00e7\u00e3o, de encontro \u00e0s necessidades da qualidade do servi\u00e7o exigidas pelos clientes.<\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><span style=\"color: #ffffff;\">.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">O SERVQUAL \u00e9 um m\u00e9todo emp\u00edrico que pode ser usado para uma organiza\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os melhorar a qualidade dos seus servi\u00e7os. O objetivo do m\u00e9todo envolve o desenvolvimento de uma compreens\u00e3o das necessidades percebidas do servi\u00e7o pelos clientes. Estas percep\u00e7\u00f5es da qualidade do servi\u00e7o da organiza\u00e7\u00e3o s\u00e3o medidas, atrav\u00e9s de um question\u00e1rio, e comparadas de encontro a uma organiza\u00e7\u00e3o que seja \u201cexcelente\u201d. A an\u00e1lise resultante poder\u00e1 identificar os fatores que contribuir\u00e3o para a melhoria da qualidade do servi\u00e7o.<\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><span style=\"color: #ffffff;\">.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #000080;\"><strong>P\u00fablico-alvo<\/strong><br \/>\n<\/span>Colaboradores de todos os n\u00edveis hier\u00e1rquicos de organiza\u00e7\u00f5es interessadas na melhoria da qualidade dos servi\u00e7os prestados para os seus clientes.<\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><span style=\"color: #ffffff;\">.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #000080;\"><strong>Objetivo<\/strong><br \/>\n<\/span>Proporcionar aos participantes o conhecimento b\u00e1sico sobre os princ\u00edpios da avalia\u00e7\u00e3o do m\u00e9todo SERVQUAL, e as an\u00e1lises dos resultados.<\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><span style=\"color: #ffffff;\">.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><span style=\"color: #000080;\"><strong>Conte\u00fado program\u00e1tico<\/strong><\/span><\/p>\n<ul>\n<li>\n<div style=\"text-align: left;\">A import\u00e2ncia de um Sistema de Informa\u00e7\u00e3o na rela\u00e7\u00e3o Servi\u00e7o-Qualidade<\/div>\n<\/li>\n<li>\n<div style=\"text-align: left;\">As Caracter\u00edsticas Peculiares dos Servi\u00e7os<\/div>\n<\/li>\n<li>\n<div style=\"text-align: left;\">Modelo Conceitual da Qualidade em Servi\u00e7os<\/div>\n<\/li>\n<li>\n<div style=\"text-align: left;\">Causas Potenciais de gaps Internos em Servi\u00e7os<\/div>\n<\/li>\n<li>\n<div style=\"text-align: left;\">O Instrumento SERVQUAL: Desenvolvimento e Aplica\u00e7\u00f5es<\/div>\n<\/li>\n<li>\n<div style=\"text-align: left;\">Aplica\u00e7\u00f5es Ilustrativas do SERVQUAL<\/div>\n<\/li>\n<li>\n<div style=\"text-align: left;\">Compreendendo e Administrando as Expectativas do Cliente<\/div>\n<\/li>\n<li>\n<div style=\"text-align: left;\">O Instrumento SERVQUAL: Desenvolvimento e Aplica\u00e7\u00f5es<\/div>\n<\/li>\n<li>\n<div style=\"text-align: left;\">Abordagem para a Medi\u00e7\u00e3o de MAS e MSS<\/div>\n<\/li>\n<li>\n<div style=\"text-align: left;\">Import\u00e2ncia e Elementos Chave da Confiabilidade do Servi\u00e7o<\/div>\n<\/li>\n<li>\n<div style=\"text-align: left;\">Relacionamento entre Qualidade de Servi\u00e7os e as Inten\u00e7\u00f5es Comportamentais dos Clientes<\/div>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: left;\"><span style=\"color: #ffffff;\">.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><strong><span style=\"color: #000080;\">Carga hor\u00e1ria<\/span><\/strong><br \/>\n8\u00a0horas, em\u00a01 dia<\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><span style=\"color: #ffffff;\">.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><span style=\"color: #000080;\"><strong>Incluso<\/strong><br \/>\n<\/span>Apostila e certificado de participa\u00e7\u00e3o<\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><span style=\"color: #ffffff;\">.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><strong><span style=\"color: #800000;\">Para\u00a0solicitar\u00a0este curso para a sua empresa, clique <\/span><span><a href=\"http:\/\/www.advanceconsultoria.com\/?page_id=7\" target=\"_blank\"><span style=\"color: #000080;\">aqui<\/span><\/a><\/span><span style=\"color: #800000;\">.<\/span><\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><span style=\"color: #ffffff;\">.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><span style=\"color: #ffffff;\">.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":4,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[33],"tags":[72,21],"class_list":["post-538","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-treinamentos","tag-desempenho","tag-qualidade"],"_links":{"self":[{"href":"http:\/\/www.advanceconsultoria.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/538","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"http:\/\/www.advanceconsultoria.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"http:\/\/www.advanceconsultoria.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/www.advanceconsultoria.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/4"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/www.advanceconsultoria.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=538"}],"version-history":[{"count":4,"href":"http:\/\/www.advanceconsultoria.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/538\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":5948,"href":"http:\/\/www.advanceconsultoria.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/538\/revisions\/5948"}],"wp:attachment":[{"href":"http:\/\/www.advanceconsultoria.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=538"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"http:\/\/www.advanceconsultoria.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=538"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"http:\/\/www.advanceconsultoria.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=538"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}