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Padronização de procedimentos no Pós-Vendas do atacadista distribuidor Martins

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A AdvanceConsultoria.com concluiu, no dia 7 de Novembro, o trabalho de consultoria para a implementação de Procedimentos Operacionais Padronizados (POPs) no SAC e no 0800 do atacadista distribuidor Martins.
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Nas empresas modernas do mundo a padronização é considerada a mais fundamental das ferramentas gerenciais. Em um Sistema de Gestão da Qualidade, a padronização é a base do gerenciamento da rotina, e só é possível manter o domínio tecnológico de um sistema mediante a padronização. A consciência do conceito de “domínio tecnológico” deixa claro que os padrões são a base para o treinamento no trabalho. Sem a padronização fica difícil imaginar o treinamento funcional.
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Já dizia o Dr. Kaoru Ishikawa: “A alta e média administração devem ser suficientemente corajosas e delegar o máximo de autoridade. Isto é feito através da padronização.”
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A Consultoria

Este serviço durou quatro meses e foi dividido em três fases:

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Fase 1: Análise dos Processos

Diagnóstico feito por um consultor qualificado da AdvanceConsultoria.com através da análise da documentação existente, e de entrevistas com os responsáveis pelas atividades relacionadas ao atendimento de clientes pelo 0800 e SAC.
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Fase 2: Desenvolvimento e implementação dos POPs

Desenvolvimento dos fluxogramas dos processos e elaboração dos Procedimentos Operacionais Padronizados (POPs), contando com o suporte de colaboradores do 0800 e SAC.
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Fase 3: Treinamento com os POPs

Realização de um treinamento visando o nivelamento de conceitos de um Procedimento Operacional Padrão (POP), as principais características do POP, e a aplicação de exercícios práticos com a utilização dos novos POPs.
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Os Resultados

Através destes Procedimentos Operacionais Padronizados, o Pós-Vendas do atacadista distribuidor Martins passa a usufruir dos seguintes benefícios:

  • melhoria da qualidade e produtividade no atendimento
  • redução do retrabalho e pontos de divergências no atendimento ao cliente
  • otimização e racionalização do método de trabalho
  • utilização adequada dos recursos (equipamentos, informações e pessoas)
  • uniformização do atendimento ao cliente sem “engessar” o processo
  • facilidade para realizar o treinamento da equipe, melhorando o seu nível técnico
  • registro do know-how

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Veja também a nossa página Consultoria para Padronização de Procedimentos.

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Para saber mais sobre os nossos serviços de consultoria e treinamento, clique aqui para falar com os nossos consultores.

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2 Comentários

  • maria josé martino de campos Disse:

    Bom dia, estou iniciando minha função de ouvidora no hospital de minha cidade; todos os dias faço visitas nos quartos dos paciente, recepção e demais setores para ouvir , reclamações, denuncias, sugestões, elogios etc.
    Diante dessas atividades, tenho dificuldade de “fazer o POPs”. Qual seria o procedimento? Vocês poderiam me fornecer algum modelo?
    Ficarei muito agradecida com o retorno de vocês.
    No aguardo,
    Att,
    maria josé

  • Maurício Disse:

    Bom dia Maria José. Os POPs são documentos que contém as instruções de trabalho, passo a passo, das atividades a serem executadas. Para o seu caso, será necessário descrever cada etapa do processo de visita e a inclusão do check-list das perguntas a serem realizadas. Infelizmente não podemos fornecer modelos, mas podemos oferecer os nossos serviços para construir não somente este, mas todos os POPs que vocês estiverem executando. Atenciosamente, Mauricio Miranda Filho.

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