Qualidade: Medição da Performance da Qualidade em Serviços

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O método SERVQUAL de Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, e Leonard L. Berry é uma técnica que pode ser utilizada através da análise performance da qualidade do serviço de uma organização, de encontro às necessidades da qualidade do serviço exigidas pelos clientes.

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O SERVQUAL é um método empírico que pode ser usado para uma organização de serviços melhorar a qualidade dos seus serviços. O objetivo do método envolve o desenvolvimento de uma compreensão das necessidades percebidas do serviço pelos clientes. Estas percepções da qualidade do serviço da organização são medidas, através de um questionário, e comparadas de encontro a uma organização que seja “excelente”. A análise resultante poderá identificar os fatores que contribuirão para a melhoria da qualidade do serviço.

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Público-alvo
Colaboradores de todos os níveis hierárquicos de organizações interessadas na melhoria da qualidade dos serviços prestados para os seus clientes.

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Objetivo
Proporcionar aos participantes o conhecimento básico sobre os princípios da avaliação do método SERVQUAL, e as análises dos resultados.

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Conteúdo programático

• A importância de um Sistema de Informação na relação Serviço-Qualidade
• As Características Peculiares dos Serviços
• Modelo Conceitual da Qualidade em Serviços
• Causas Potenciais de gaps Internos em Serviços
• O Instrumento SERVQUAL: Desenvolvimento e Aplicações
• Aplicações Ilustrativas do SERVQUAL
• Compreendendo e Administrando as Expectativas do Cliente
• O Instrumento SERVQUAL: Desenvolvimento e Aplicações
• Abordagem para a Medição de MAS e MSS
• Importância e Elementos Chave da Confiabilidade do Serviço
• Relacionamento entre Qualidade de Serviços e as Intenções Comportamentais dos Clientes

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Carga horária
8 horas, em 1 dia

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Incluso
Apostila e certificado de participação

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